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作为一名店员，为进店顾客提供服务是他们的天职，但服务同时又是商品最好的包装，服务本身也是有价值的，因此店员不仅是在向顾客推销商品，同时也是在创造价值。

药店的业绩，往往取决于店员的服务态度，真诚友善的态度很重要，直接影响到顾客购物的心情，那么究竟什么是友善服务，顾客又需要哪些服务呢？

不要虚情假意，给顾客充分的选择空间

一名店长曾经说过：“顾客在买药时，特别不喜欢店员的虚假热情，千万不要寸步不离，喋喋不休，感觉自己好像被监视一样。”

很多时候在顾客走进药店后，身后总有一名店员在跟着，虽然说是帮顾客推荐合适的药品，但这种做法往往适得其反，引起消费者的反感，让他们感到厌倦。

一旦顾客拿起一件药品，店员就立即告诉顾客，这种药物的疗效很好，见效特别快，但很多顾客心里都明白店员分明就是在睁眼说瞎话。

虽说人人都喜欢听到别人的夸奖，但是也要选对对象，在目前很多顾客都很自主的情况下，最好是留给顾客足够的购物空间和自由。

很多时候更令顾客不高兴的是某些执着的店员，从顾客踏入药店的一刻起就一直不离左右，并且夸夸其谈，本有好心情的顾客此时就仿佛招惹了粘人的鼻涕虫，草草买过东西，甚至是完全失去了购买心情，即步出了药店的大门。

那么究竟什么样的服务才是顾客所需要的呢？

其实很简单，真诚友善的态度每个人都不会拒绝，店员将心比心的态度显得非常重要，有了态度在先，顾客便有了购物的好心情，而往常一些真诚的友善态度在很普通的问候礼貌语句中就能凸显出来。

比如：

“您好，需要我帮您什么？”

“您好，能告诉我您的需要吗？我可以帮您来推荐。”

......

等等之类的，如果顾客表现出来按照自己的意愿选择特定的药品和其他产品时，那就千万别老跟在人家屁股后头或者一直推荐某款药品，完全没注意顾客此时的表情变化和心里想法；

但如果顾客有问题要询问，一定要耐心和蔼地回答，即便是顾客还没有购买的意向，店员还是应该笑脸相送的。

不要戴有色眼镜，要尊重每一位进店顾客

顾客是我们的衣食父母，失去顾客，我们就只有关门。

顾客永远是对的，这是我们所有门店都应该遵循的金科玉律。

对于所有的进店顾客，店员都应该一视同仁，无论什么性别、性情，什么穿着打扮的客人，都应给予同等的服务。

在服务中要尽可能地记住客人的姓名，以客人的姓氏称呼他们，并且要记住客人的药物过敏史，这会使他们觉得自己很重要，能够记住客人药物过敏史的店员是聪明的店员。

顾客当然希望他喜欢的店员为他服务，这是你的光荣。但同时也不要忽视其他顾客，尽量争取获得他们的喜欢。

对于你的朋友、亲属或者熟悉的顾客，应给予同等并非额外的服务，应尽量避免私人长谈，否则其他客人会觉得被忽视。不要让顾客听到你与同事的争吵、杂谈，避免顾客误会。

店员应该尤其注意不能用有色眼镜区别对待不同的顾客。对自己熟悉的或者衣着光鲜的顾客就大献殷勤，笑脸相迎；而对于首次进店或者服饰简陋的顾客就态度冷淡，爱搭不理。

顾客在走进药店后，都希望自己能够买到合适的药品来缓解相应的病痛，渴望得到店员的亲切服务和认真对待，我们更加不应该根据自己的喜好和利益来对顾客实行区别对待，让他们感觉到自己被分类了，被划分到了某种特殊群体的范围内了。

不要随心所欲，要保持应有的自制力

没有人要求所有店员的服务永远保持尽善尽美，顾客所期望得到的只是尽力而为，尽心而为。用友善和诚恳来接待顾客，即使偶尔的失误和不当也会得到他们的谅解。

顾客都希望有一个舒适、宁静、卫生良好的购物环境，而店员的某些行为会直接影响到这种环境。

很多店员会认为自己的工作不需要像其他行业的服务人员一样严格要求自己的仪表和言谈举止，因而对自己的仪态和日常举动全然不在乎。

例如：

有些顾客在走进门店后会经常看到某些店员在无所事事地闲逛、挖鼻孔或剔剔牙、剪指甲、打哈欠、吸烟、大声讲话、粗言秽语、在顾客询问时仍然吃着零食、咳嗽、打喷嚏完全没有避讳，甚至随地吐痰、哼唱小曲、喃喃自语、自顾自玩弄饰物，将顾客视若空气。

有时候这些看似不能忍受的做法，我们很多店员都在不经意间曾经亲自做出过这样的举动。

作为一名优秀的店员，不能因为自己工作岗位的性质而放松对自我的严格要求，要对自己的个人感情、行为举止负责，要有一定的约束控制力。

严格要求自己

在与顾客谈话时，要看着对方的眼睛，保持微笑；

询问顾客的病情时要体现出你的真诚和关切，将心比心感同身受；

要有温和的态度，不能因为个人的情感和私人生活影响稳重的形象；

对待不同年龄性别的顾客都要言谈得体，应对自如；

不要少言寡语也不能过度的闲谈。

当面对情绪失控的顾客时，更要做到镇定自若，掌握自己的语言分寸，不与顾客发生争吵，找到顾客刁难的真正原因，对症下药解决问题。

有了良好的自制力，才能更好地服务顾客，做到“有礼让三分”，让所有的顾客都能够满意而归，还有下一次光顾门店的欲望和意愿。

当你向顾客推荐某种药时，

顾客半信半疑的问你“这个药有用吗”，

你该如何回答？

很多人就直接回答“有用”，

然后就没了！

那么请问，这两个字说和没说有什么区别？顾客肯定知道你会回答“有用”，不然你为什么推荐这个药！之所以顾客会问，是想再多听你讲讲这个药的优点，让他纠结的心不再犹豫。

至于，具体该怎么讲，怎样才能让顾客相信，就全看你个人的销售水平了。

举个例子?：

王勃看到美丽的景色可以用“秋水共长天一色，落霞与孤鹜齐飞”的话来表达，而我们呢？只会“真美”“好美啊”“卧槽，太美了”“真TM美”，语言匮乏到只能说出一个“美”字来赞叹！那么请问，是王勃表达得景色美，还是只用“美”来表达得景色美？很明显是前者。

王勃只字未提“美”，却能让我们感受到景色的美好！为什么？其实，所有东西都是一样的，人、事、物，夸赞它们时，最高级的表达，不是直接说它好，而是从细节一点点去构造，让听的人觉得它好！

在《孔雀东南飞》中，文中对刘兰芝的描写“足下蹑丝履，头上玳瑁光。腰若流纨素，耳著明月珰。指如削葱根，口如含朱丹。纤纤作细步，精妙世无双。”！读过这篇文章的人，应该不会有人觉得刘兰芝不美吧！

说了这么多，就是希望我们店员能领悟到，如何让顾客踏踏实实的感受到你所推销的商品的“好”！

药店案例?：

以六味地黄丸为例，一位顾客感觉有些肾虚，想买些六味地黄丸吃吃，但是又有些纠结，不知道有没有用。正好某种六味地黄丸是你们的主推产品，遇到这样的顾客，你想不想把六味地黄丸推出去？肯定想啊！

▼

实战一：

六味地黄丸有用吗？

有用！

你怎么知道有用？

“六味地黄丸共由六味中药组成，分别为熟地黄、山茱萸、山药、泽泻、茯苓、牡丹皮。

其中，熟地黄滋阴补肾，填精益髓为君药；山茱萸补养肝肾，并能涩精；山药补益脾阴，亦能固肾，共为臣药。三药配合，肾肝脾三者共补。

泽泻利湿而泄肾浊，并能减熟地黄之滋腻；茯苓淡渗脾湿，与泽泻共泻肾浊；丹皮清泄虚热，并制山萸肉之温涩。三者均为佐药。

此方具有肝、脾、肾三阴并补，以补肾阴为主的特点。”

这样说的确很高级，但是就这样如背书一般，背给顾客听，不但发挥不到效果，顾客可能还有点想吐。记住，在顾客面前一定要说“人话”，这样才能拉进亲近感，畅聊无阻。

▼

实战二：

六味地黄丸有用吗？

简单一点，先让顾客说说自己的症状，然后店员发表一下对肾虚的看法。让顾客知道，自己确实是有些肾虚。

在导购的过程中我们能提供精准的指导，解析清楚产品的卖点，在这种“把控”中，最为核心的便是“专业”二字，专业表现在具体的疾病知识方面，任何细节处的“熟知”才是一种本领。

我们首先要搞清楚，六味地黄丸是不是能解决顾客的问题，六味地黄丸被不少顾客当成保肾壮阳的良品。有的中老年人，只要腰酸腿疼，就自行诊断为肾虚也服用六味地黄丸，其实这是不正确的。

如果顾客是肾阳虚的症状，并不适合服用六味地黄丸。而且顾客因服用了并不适合自己的产品，可能会越补越“差”。

肾阳虚病机要点为：肾阳亏虚，其辨症要点是虚寒内生，腰膝酸冷，性欲减退，夜尿多，兼见虚寒症状，症状为头目眩晕，面色?白或黧黑，腰膝酸冷疼痛，畏冷肢凉，下肢尤甚，精神委靡。治法为温补肾阳，代表方剂为金匮肾气丸、右归饮。

肾阴虚病机要点为：肾阴亏损，虚热内扰，辨症要点是腰酸而痛，遗精，经少，头晕耳鸣，兼见虚热症状，症状多见腰膝酸软而痛，头晕，耳鸣，齿松，发脱。治法为滋补肾阴或滋阴降火，代表方剂为六味地黄丸或知柏地黄丸。

如果顾客的症状确实可以服用六味地黄丸，我们就可以说：

“把肾比喻成一口铁锅，锅中有水，锅下有火，肾虚就是肾气不足，肾气就是这锅水产生的水蒸气。水蒸气为什么少？因为火小！

六味地黄丸中的熟地黄、山茱萸、山药就是增加火力的。但是火太旺，锅里的水就会被熬干呀！六味地黄丸中的另外三味泽泻、茯苓、牡丹皮，就用来增加锅中的水，现在水多火旺，肾气自然就足了呀！”

认真听的顾客，应该都能理解其中的意思。既然理解了，顾客还会纠结六味地黄丸有没有用吗？一个疗程，妥妥走起！付完钱，临走时顾客可能还不忘连连感谢你。这样的销售就是成功的，切记千万不可强推！

总结全文?：

1、店员要具备一定的专业知识水平。

2、面对不同的顾客，店员应将这些不同的专业知识，翻译成“人话”，讲解给顾客听。

3、不能为了推销商品，忽略患者实际情况。

所有的推销策略，都是要建立在对患者没有伤害且有一定治疗效果的基础上。

来源：中国药店

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